実店舗にとって、これは憂慮すべき兆候です。最近の傾向を見ると、消費者は利便性の向上に惹かれ、オンラインでショッピングニーズを満たすことが増えていることがわかります（特に、厄介なホリデーシーズンには顕著です）。
Qoo10やLazadaといった小売業者は、比較的低価格で幅広い商品を取り揃え、信頼性の高い配送サービスによって人気を博しています。実際、Blackbox Researchが800歳以上のシンガポール人および永住者15人を対象に実施した最近の調査では、大多数がオンラインショッピングを好むことが明らかになりました。
今年のクリスマスの買い物に関しては、56%がオンライン小売業者で買い物をしたいと答え、実店舗での買い物を選んだのは44%だった。
それにもかかわらず、 小売商 ニュース報道では、実店舗の価値について楽観的かつ自信を持ち続け、実店舗は市場で一定の地位を占めており、ウェブサイトでは太刀打ちできない人間味と雰囲気を提供していると強調した。
ハーヴェイ・ノーマンのCEO、ケイティ・ペイジ氏も同意見だが、オンラインストアが最終的に実店舗を追い抜くという考えには冷ややかだ。「オンラインで商品や価格に関する情報は得られるが、それだけだ」と彼女は言い、特に女性の買い物客にとっては、商品との物理的な接触がいかに重要かを付け加えた。「女性は物理的な接触を好むので、商品を見るために実店舗に行くのです」
ペイジ氏はまた、優れたショッピング体験を提供することの重要性を強調し、一部の小売業者がそれを忘れていることを指摘しました。「ブランドには投資が必要であり、そのためにはスペースが必要です。オンラインストアの中には、実店舗をオープンしているところもありますよね？」と付け加えました。
ロビンソンズ・グループのグループ最高経営責任者であるクリストフ・カン氏も同意見だ（アジア）は、将来的には電子商取引機能を導入する計画があるものの、オンラインショッピングは「顧客が購入を行うための単なる一つの手段に過ぎない」と述べた。
「実店舗でのビジネスは今後も顧客にとって意味のあるものであり続けると信じているため、この傾向については心配していない」と彼は断言した。
「ロビンソンズがお客様を楽しませ、楽しいショッピング体験を提供し続ける限り、私たちはここに居続けると信じています。」
同氏は、これはデザイナーのトランクショー、限定ビューティー製品の発売、デザイナーとの交流イベントなどの取り組みを通じて達成され、常に新しいブランドや製品を導入するための継続的な取り組みを補完するものだ、と付け加えた。
雰囲気とサービスがすべて
小売業者は、良い体験が顧客の再来店につながるため、実店舗に来ることに勝るものはない、と確信しています。
「私たちはフレンドリーな雰囲気を醸成し、お客様を友人のように大切にしています」と、天然成分を使った手作りのボディスクラブと石鹸に誇りを持つスキンケア・化粧品店「スタンダーズ」の広報担当者は語る。「ほとんどのお客様は、商品を試したり、試してみたり、香りや感触を確かめたり、店員と交流したりするために、また来店されるのをとても楽しみにしています」と彼は続けた。
(さらに、「A Kaledoscopic Christmas」キャンペーンの一環として、顧客には万華鏡もプレゼントされます。)
シンガポールのキャンディとギフトの店、ソフィスカ・シンガポールのマネージング・ディレクター、ダレリン・ラウ氏は、小売業の喜びの多くは商品に触れ、感じることにあるため、明らかな物理的なつながりはいくら強調してもしすぎることはないと語った。
「即時の満足感を求める欲求は、依然として一部の購入者にとって重要な要素であり、彼らは商品に触れ、感じ、そして同時に購入できることを重視しており、これは実店舗でのみ可能です。」
それでも、オンラインショッピングは忙しい人にとって時間の節約になることを認識しており、同社は250シンガポールドル（760リンギット）以上の購入に対して無料配達サービスを提供していると付け加えた。
ロビンソンズも、サービスと店内体験を改善するために戦略を再考する必要があると述べた。
「実店舗小売業者である私たちにとって、このプラットフォームは、消費者が何を求めているのか、そしてどのようなサービスを望んでいるのかを明らかにする原動力となっています。」とキャン氏は述べた。
そのため同社は、200シンガポールドル以上のお買い上げごとに配達サービスと、ザ・ヒーレンの旗艦店での無料パーソナルショッパーサービスを提供する手配を整えた。
「今の時代、顧客が店を訪れるにはちゃんとした理由が必要だ」と彼は付け加えた。
「小売業は単なる取引ではなく、体験です。そのため、私たちはあらゆる部門の従業員に会社のビジョンとミッションを常に意識させ、組織として常にお客様をあらゆる活動の中心に据えるよう努めています。」
オンラインは脅迫ではなく補完
小売業者の中には、オンラインストアは消費者に選択肢を増やすための補完的なサービスとして機能していると主張する人もいる。
美容ケアチェーン「ワトソンズ」の最高執行責任者ドミニク・ウォン氏は、今年立ち上げた新しいオンラインストアは忙しい顧客にとって迅速で便利な選択肢となる一方、実店舗は「特に化粧品や美容アイテムに関して、顧客が新製品を発見し試すための優れたプラットフォームとして機能している」と述べた。
社内薬局は、健康に関する相談やサプリメントの推奨を必要とする顧客とのもう一つの接点も提供しています。
今年のクリスマスには、購入された商品に対して無料のギフトラッピングサービスも提供しています。
同氏はさらに、オンラインストアの業績が「力強く成長している」一方で、同社は「実店舗がオンラインチャネルと並行して繁栄している」とみており、顧客との関係を改善し、より効果的に関与するための新たな方法を引き続き模索していくと付け加えた。
例えば、最近改装されたニーアンシティ店とブギス店は、その地域の顧客の人口統計や購買パターンにより良く対応し、さまざまな製品カテゴリーの区別もより明確になっているとウォン氏は語った。
ユニクロの広報担当者も、このファストファッションブランドのオンラインストアは実店舗の延長であり、顧客に自宅や外出先から買い物をする選択肢を提供していると述べた。
しかし、店内のスタッフは顧客が抱えるニーズや質問に応えてサポートやアドバイスを提供できるよう特別に訓練されていると彼女は付け加えた。
「私たちは、こうした個人的な配慮が、ショッピング体験を向上させる鍵となり、オンラインショッピングの利便性にもかかわらず、お客様が再び来店していただけるようになると信じています。」
しかし、明らかに両プラットフォームの利点は依然として補完し合っています。「買い物客は依然として、実店舗に足を踏み入れる前にオンラインでレビューや情報をチェックして購入を決めており、その逆も同様です。オフラインとオンラインの関係は、実に共生関係にあると言えるでしょう…」と、パブリシストPRのディレクター、セシリア・タン氏は述べています。
実店舗の小売業者は、より充実した店内体験の創出に注力すべきだと指摘し、タン氏は次のように付け加えた。「PRおよびブランドコンサルタントとして、私たちはクライアントにコア顧客層に注力することをお勧めします。顧客特典や店内アクティビティを通じて、彼らとの関係を維持することが重要です。」
彼女は、「小売業者は、従来のPRとデジタルPRの両方を通じてコミュニケーションキャンペーンを統合する必要があります。それが、顧客がオンラインでブランドについて調べた後に、実店舗を訪れ、選択を確認し、最終的に購入する意欲を高める最善の方法です」と強調しました。
他の店舗にとって、オンライン販売はより多くの顧客にリーチするためのプラットフォームとして機能しています。メンズグルーミングストアのWhatHeWantsでは、オンライン販売が30年前と比べてXNUMX倍以上に増加しました。現在、オンライン販売は総売上高のXNUMX%を占めています。
同社の創設者タン・セン・フイ氏は、オンライントレンドに興奮していると語った。
「実店舗とは異なり、オンラインストアは占有スペースに制限されません。シンガポール以外にも、マレーシア、オーストラリア、インドネシアからも売上を上げています」と彼は述べた。
「テクノロジーに精通した人々の増加と、タブレットやスマートフォンの普及により、オンラインでの買い物のトレンドは間違いなく大きな波を起こしています。価格の安さと自宅への配送も相まって、オンラインでの購入には間違いなく多くの利点があります」と彼は付け加えた。
同氏は、実店舗は賃貸料や人件費を賄うために高い利益率を維持する必要があると指摘し、実店舗の価格は「オンラインストアより安くなることは決してない」と述べた。
「これまで小売業は実店舗を増やすことで拡大してきました。
「しかし、シンガポールでは家賃の高さと人手不足が事業拡大の制約となっています。企業がさらに成長するには、オンライン化が唯一の道なのです」と彼は説明した。
「小売店は依然として重要ですが、シンガポールの小売業界は新しいオンラインの世界に適応する方法を学ばなければなりません。」
