決済サービスプロバイダーのワールドペイが実施した新たな調査によると、オンライン小売業者から商品を購入するかどうかを評価する際に、買い物客のほぼ4分の1にとって安心感が何よりも重要だという。
顧客が支払い体験全体を通して安全であることを保証することは、 小売業者世界中の3500人のオンライン買い物客のアンケートによると。
同様に、オンラインショッピングをする人の4人に1人は、支払い認証やデジタル証明書のロゴが目立つように表示されているのを見ると、 小売 サイトのホームページは、購入プロセスにおいて最も安心感を与える要素です。世界中の消費者の46%が、ホームページが懸念事項の解決に役立つと認めています。
オンラインセキュリティの透明性は中国では特に重要であり、買い物客の70％が、支払い認証と証明書のロゴが明確に表示されていると買い物がより安全だと感じると回答しており、このシンプルな対策がオンライン顧客の不安を解消するのに大いに役立つことが示されています。
買い物客は、小売業者が個人情報や決済情報を保管する際にも、セキュリティの透明性を求めています。世界中の買い物客の50%が、小売ウェブサイトに決済情報を保管されることを望まないと回答しており、韓国とオーストラリアでは65%以上がオンラインでの保管を望まないと回答し、最も反対しています。中国と日本では、買い物客のXNUMX%が、小売業者が自分の情報を安全に保管するという保証を求めており、その方法について明確な説明を求めています。
Worldpayのアジア太平洋地域事業開発担当バイスプレジデント、スチュアート・ソーントンは次のように述べています。「決済情報のセキュリティに関する不安は、購入プロセスの複数の段階で積み重なり、たとえ本当に欲しい商品であっても「購入」をクリックすることさえ躊躇させてしまう可能性があります。オンラインで販売する場合、小売業者は、顧客がサイトを閲覧し始めた瞬間から購入確認メールを受け取る瞬間まで、顧客情報が安全に保護されていることを保証し、安心させる必要があります。」
買い物客は、決済時に好みの支払い方法が使えることを期待し、シンプルで直感的なプロセスを求めています。世界全体では、希望する支払い方法が選べなかったために、決済段階で購入を断念した人が65%に上ります。
世界中の買い物客の約60%は、希望する支払い方法が小売サイトのホームページに表示されているにもかかわらず、レジで利用できない場合、購入を中止すると回答しています。また、世界の買い物客の62%は、希望する支払い方法が簡単に見つからない場合、レジでわざわざ探すことはないと認めています。この数字は日本ではさらに高く、XNUMX%の買い物客が、ウェブサイトに希望する支払い方法が明確に示されていない場合は、わざわざ検索しないと回答しています。
小売業者は、決済プロセスの各段階、特にサードパーティのウェブサイトにリダイレクトする際に、消費者の期待に応える必要があります。世界の買い物客の30%がこれが重要だと回答しており、XNUMX分のXNUMXの買い物客は、警告なしにサードパーティのサイトに誘導された場合、即座に取引を中止すると回答しています。日本では、追加情報を入力するために予期せずサードパーティのサイトにリダイレクトされた場合、約XNUMX%の買い物客が取引を中止すると回答しています。
「オンラインで商品を購入するには、小売業者と買い物客の間に一定レベルの信頼関係が必要であり、プロセスをシンプルかつ透明にすることが絶対に必要だ」とソーントン氏は述べた。
「小売業者は、オンラインショッピングの過程を通じて買い物客の期待に応え、安心感を与えることができなければ、顧客の信頼を獲得するのに苦労するだろう。」
小売業者が買い物客の安心の源となる必要性は、エラー対応やカスタマーサポートの提供においても同様に高い。オンラインショッピング利用者の約64分の27（24%）は、何が問題だったのかを明確かつ即座に説明してほしいと考えている。追加サポートについては、XNUMX%がカスタマーサポートに電話で問い合わせたいと考えており、XNUMX%はサポート担当者にメールで問い合わせるオプションを求めている。
明確なエラーメッセージは、取引が処理されたかどうかの混乱を防ぐのにも役立ちます。買い物客の96%は、注文が処理され、支払いが承認されたことを確認するメールを受け取ることが重要だと考えています。
ソーントン氏はさらにこう付け加えています。「これらの調査結果から一つ言えることは、オンライン決済のプロセスはユーザーエクスペリエンスと密接に結びついているということです。小売業者が、決済プロセス全体を通して取引が迅速、安全、そして最高水準の専門性をもって管理されていることを顧客に保証できなければ、顧客の関心を維持するのは困難になるでしょう。」
この調査はKAE Marketing Intelligenceと提携して実施され、同社はトップ350の小売サイトをデスクトップ分析し、北米、南米、EMEA、APACの3500か国で14人のオンライン買い物客を対象に調査を実施しました。
