伝統的に、 小売 この分野は顧客サービスの質においてリードしてきました。
これは、小売店のマネージャーが店舗内を歩き回り、日々の業務の一環として顧客と交流し、直接フィードバックを受け取っていたためです。しかし、テクノロジーは小売業界に革命をもたらしています。オンラインストア、ソーシャルメディア、モバイルショッピング、ショッピングアプリは顧客の期待と顧客対応の方法を変革しています。 小売業者 顧客と関わり合う。
これは、今日の小売業者にとって新たな課題と機会をもたらしました。eコマースを通じて、小売業者は世界中のより多くの顧客にリーチできるようになりました。ある日に商品を注文し、翌日には配達されるという事実は、顧客の期待値を高めます。これはソーシャルメディアを通じて拡散される苦情の増加につながる可能性がありますが、同時に、肯定的な体験も同様に共有されることを意味します。確かなことが一つあります。今日の競争の激しい市場において、優れた顧客サービスを提供することが、小売業者が競争力を維持するための重要な差別化要因となっているということです。
小売革命の時代が到来し、小売業者は優れた顧客サービスを提供するために、特定の課題に注意を払う必要があります。具体的には、ソーシャルメディアの管理、ホリデーシーズンの売上急増への対応、顧客の声の反映、そして効果的な事業拡大のための適切なツールの導入などが挙げられます。
ソーシャルメディア – 顧客のメガホン
Facebook、Twitter、Instagram、オンラインブログといったソーシャルメディアプラットフォームの普及により、今日ではどの企業も顧客サービスの悪さを隠蔽することは不可能です。すべての顧客は、良い経験も悪い経験も共有するためのメガホンを持っています。賢明な小売業者は、ソーシャルメディアの拡散性を促進することで、その良い面を活かすための対策を講じることができます。また、苦情や懸念事項に迅速に対応することで、悪影響を軽減することも重要です。
ソーシャルメディアのもう一つの利点は、小売業者が顧客からより正確なフィードバックを得られることです。顧客の中には、直接批判することに抵抗を感じる人もいます。つまり、特定の商品やサービスに不満があっても、店長に伝えるのではなく、二度とその店に来ないということです。適切なソーシャルメディアプラットフォームを監視することで、小売業者は問題を発見し、解決する機会をさらに得ることができます。
ソーシャルメディアを活用するには、小売業は組織内で誰が各ソーシャルメディアプラットフォームの管理を担当するかを明確にする必要があります。組織の規模や種類、従業員の専門知識に応じて、マーケティング部門、カスタマーサービスチーム、あるいは従業員1人だけが責任を負う場合もあります。最も重要なのは、ソーシャルメディア上での顧客からのあらゆるリクエストに、たとえ「ありがとう！」という一言であっても、迅速に対応することです。
ホリデーシーズンの売上増加とストレスレベル上昇
米国に拠点を置く全米小売業協会（National Retail Federation）によると、一部の小売業者はクリスマス前の期間に年間売上高の20～40%を上げることができるそうです。これは素晴らしいニュースですが、企業にとっては多くの問題も伴います。突然の一時的な売上高増加への対応に加え、小売業者は年間の他の時期よりも扱いにくい可能性のある顧客に適切に対応する必要があります。これは、ホリデーシーズンの混雑により人々がストレスやイライラを感じやすく、カスタマーサービススタッフが彼らを落ち着かせる必要があるためです。また、顧客は購入の決定をあまり慎重に行わなかったり、商品にあまり精通していない傾向があるため、購入を後悔したり返品したりすることが多くなり、これもカスタマーサービスチームからの追加サポートを必要とします。
Zendeskの調査によると、ホリデーシーズン中はサービスインタラクションにおける顧客満足度が一貫して低下しています。この満足度の低下の主な理由は、ショッピングの増加によりエージェント1人あたりの顧客リクエスト数が増加し、結果として顧客1人あたりの対応時間が短くなるためです。
小売業は、一時的に従業員を増員したり、通常のカスタマーサービスチーム以外のスタッフの責任を再配分したり、パートナーにアウトソーシングしたり、セルフサービス機能を強化しワークフローを効率化するカスタマーサービスプラットフォームに投資したりすることで、ホリデーシーズンの売上急増に備えることができます。売上急増の少なくとも1ヶ月前には、必要な対策を講じておくことをお勧めします。そうすることで、売上が滞る可能性を減らすことができます。
顧客擁護 – 顧客の声を代弁する
小売企業は顧客との対面でのやり取りが減少しているため、チーム（通常はカスタマーサービス部門）が顧客の代弁者となることが推奨されます。このチームは、顧客満足度調査、肯定的または否定的な評価を受けたやり取りに関するレポート、そしてカスタマーサービスシステムによって収集されたその他の情報に関するデータを、経営陣に積極的に提供することで、顧客理解を深めるのに役立ちます。
直販型の小売業者は、製品機能の開発から製造、マーケティング、流通に至るまで、プロセス全体を管理しているため、通常、顧客体験を容易に管理できます。例えば、特定の製品機能の使い方について多くの顧客から問い合わせがあった場合、企業は製品を簡素化したり、機能の使い方に関するより詳細な説明を提供したりすることができます。
流通プロセスが複雑な小売業者の場合、顧客擁護活動は困難になります。なぜなら、小売業者はエンドツーエンドの顧客体験をコントロールできないからです。このような状況では、顧客は同じ商品を小売業者の直営店、オンラインウェブサイト、あるいは百貨店などの他の場所で購入するかもしれません。しかし、問題が発生した場合、顧客は他のパートナーとの取引関係には関心がなく、問題の解決だけを望んでいます。そのため、すべての顧客からの問い合わせに対応する中央プラットフォーム（小売業者のウェブサイトなど）を設けることが理にかなっていると言えるでしょう。また、迅速に対応し、顧客の問題を確実に解決するためには、様々なパートナーとの良好なコミュニケーションも重要です。
費用をかけずにスケールする
小売事業の成長に伴い、取引件数の増加は顧客サービスに課題をもたらす可能性があります。カスタマーサービスチームは、増加する取引に対応できるよう、できれば人員を増やすことなく、規模を拡大できる必要があります。そこで求められるのが、優れたカスタマーサービスソリューション、つまり、技術に詳しくない顧客やエージェントでも利用できるシンプルなプロセスです。これには、セルフサービス機能（顧客向けFAQなど）、エージェントが標準的な問い合わせに迅速に対応できるテンプレート、そして特に新入社員やホリデーシーズンにおけるエージェントのパフォーマンスを確認する機能などが含まれます。
顧客は、メール、電話、ウェブサイト、ソーシャルメディアなど、どの手段で企業に連絡を取っても、一貫した体験を受けられるべきです。企業の規模が拡大するにつれて、適切なレポートツールの導入も重要になります。これらのツールは、主な連絡理由、週あたりの連絡件数、平均待ち時間、問い合わせ完了までの時間、顧客満足度といった指標を収集できます。こうした情報は、重要なビジネス上の意思決定を支援することができます。
小売業界は近年、大きな変化を遂げており、かつてないほどグローバル化とパブリック化が進む環境下で、顧客の期待は高まっています。近い将来、間違いなくトレンドは変化していくでしょう。小売業者は、優れた顧客サービスを提供し続けることで、こうしたダイナミックなトレンドを捉え、ビジネス成果を向上させることができます。
